古傲

一般情况我们了解的B2C，基本都是以电商网站作为门户，运用互联网手段，对价值链中的各个环节进行了多次协调和整合，企业价值明显，能形成较强的竞争优势。从组织架构来看，企业应该包括网站技术、运营、客服、供应链、市场、人力资源、财务、行政各部门，其中以业务为核心的部门：

l  网站技术部：负责网络销售的需求整理，网站产品和系统软件、开发，维护公司硬件、网络方面的工作；

l  市场部：负责市场的营销、推广的工作，以各种方式提升网站的形象、提升网站访问量，扩展营销渠道，提高订单转化率；

l  客服部：负责网站后台的订单审批、订单结算、退货款处理，以及客户投诉和咨询；

l  供应链部：主要负责销售后端的采购、物流配送方面的工作；

l  运营部：负责前台数据维护以及后台数据跟踪、商品的规划、销售预测、营销活动配合等工作。

通过组织结构的分工可以推导出B2C企业的价值链是多流向，目标一致的形态，如图：

各部门职能集中，每个部门分管一个方向的工作流动，部门之间的配合又非常紧密。因此其价值链上主要业务活动是由多条线程共同完成，将整条业务链分解为不同的子集链条，并且价值流向明确，为的是最大实现缩短流程节点的数量，体现到消费者身上是快速、有效的良好购物体验。

通过价值链图谱可以看出，B2C需要从商品、服务、体验三个价值流来实现企业的利润的。其中电子商城展售，价值流向是引导用户产生订单，即商务流。供应链管理和客服管理则体现的是整合服务，即服务流。另外，如果拥有自己的技术研发团队是为了提升用户的购物体验，价值流向是用户的网购体验，包括了视觉、商品和服务的信息化体现，可以称之为体验流。如表：

采购和仓储是任何一个零售企业不可避免的高成本活动，因此这两项业务是总体成本中最大头的部分，。而因为B2C电子商务市场仍然是起步阶段，用户习惯和品牌影响力还都为成型，而由于资本市场的火热，导致B2C领域发展过热，竞争非常激烈，所以市场推广和分销渠道建设非常重要，是抢占市场份额的最直接的办法，即使是具有一定影响力的老牌商城也需要做市场渗透和商务模式的深挖掘，其产生的成本费用可想而也是比较大的部分。另外，也是因为电子商务企业数量非常大，导致物流配送量爆炸式增长，影响了物流成本；同时用工需求增多，会导致人力资源成本的上升。

从某种程度上来讲，在中国B2C电子商务模式相比传统零售模式的成本优势已经越来越小。就价值链模型分析而言，B2C电子商务要获取更多利润则需要考虑更少的链条节点，提高信息化技术的处理能力，减少用工数量。不影响服务水准的基础上，可以考虑多采用营销渠道与合作形式的扩展，分出小部分利润由分销商来承担营销成本。